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中国石化沈阳石油公司着力提升顾客满意度

  2022-03-10 13:59:13

中国石化沈阳石油公司（以下简称沈阳石油）每逢周一、周五一键加油会员日，加油现场车辆络绎不绝，汽油销售效果十分显著，实现了抓好现有顾客稳定常量、抓好新增顾客带来增量的目标。

为提升顾客满意度，切实解决顾客因排队等待时间稍长导致消费体验感稍差等痛点，沈阳石油成立党员攻坚小组，以提升顾客满意度为目标，通过现场实地调研、大数据分析和集中研讨等办法，多措并举优化现场服务。一是制作加油六步法小视频，规范加油步骤，找准服务痛点，有效应对加油过程中出现的各种状况；二是利用多枪机优势，引导首车停靠到位，为多枪多车同时加油创造条件；三是优化人员排班，通过管理岗现场带班引车、设置机动加油员，保证加油高峰期人手充足；四是实施潮汐加油枪动态调整，一站一策将加油枪类型与支付方式实时匹配，有效解决加油机使用率不均衡问题。

经党员攻坚小组与站内员工通力合作，会员日高峰期现场通过率提高9%，汽油销量环比增幅5%，顾客评价得分平均提升0.06分，成效显著。

（孙文波、芦跃威）

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